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Commerce de détail

7 conseils pour répondre aux critiques négatives en ligne sur votre magasin

7 conseils pour répondre aux critiques négatives en ligne sur votre magasin

Les avis en ligne sont un excellent moyen de faire connaitre votre commerce, d’autant plus que 73 % des consommateurs consultent les avis avant de se rendre dans un magasin physique.

Mais il peut arriver qu’un client mécontent laisse des commentaires peu flatteurs sur Tripadvisor, Google ou Facebook. Même si vous faites le maximum pour vos clients, autant apprendre (comme tout détaillant) à répondre aux avis négatifs auxquels vous serez confronté tôt ou tard… D’autant que vous pouvez même transformer ces interactions en autant d’occasions de reconquérir ce client et d’améliorer votre classement.

Il peut être tentant d’ignorer les critiques négatives ou de défendre la réputation de votre établissement. Cependant, il s’avère que la réaction la plus efficace consiste à présenter vos excuses et essayer de faire amende honorable.

Harvard Business Review a examiné les évaluations d’hôtels sur deux sites différents — l’un où la direction répondait aux critiques, et un autre où elle restait muette. Résultat : les évaluations se sont améliorées et le nombre total d’avis a augmenté de 12 % sur le site où la direction prenait le temps de répondre. 

En répondant de manière réfléchie aux avis, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux, ce qui peut être plus important que de recevoir un avis négatif. Alors, avant de mettre en ligne une réponse que vous pourriez regretter (ou de décider de ne pas répondre du tout), voici quelques recommandations sur la façon de limiter la casse :

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1. Répondez rapidement et ne supprimez pas les critiques négatives

Imaginez : vous avez rangé votre établissement, fermé la caisse et tout préparé pour le lendemain. Vous êtes en train de rentrer chez vous quand votre téléphone vous signale l’arrivée d’une notification : « Quelqu’un a laissé un commentaire sur votre établissement ! » Impatient de savoir de quoi il s’agit, vous vous connectez à votre compte, pour être confronté à la pire crainte de tout propriétaire d’une entreprise : une seule étoile.

Comment est-ce possible ? Vous avez été aimable avec tout le monde, personne ne s’est plaint… Pourquoi diable quelqu’un se donnerait-il la peine d’écrire de telles horreurs ?

Tout d’abord, ne stressez pas. Au lieu de vous précipiter pour répondre, inspirez profondément et prenez quelques minutes pour vous calmer. La pire chose à faire est de réagir dans le feu de l’action. Si vous vous donnez un peu de temps, vous serez beaucoup plus mesuré dans votre réponse et moins susceptible de susciter d’autres plaintes.

Cependant, s’il n’y a pas de mal à souffler un instant, il ne faut jamais attendre trop longtemps avant de répondre au commentaire (ni l’ignorer) dans l’espoir qu’il soit noyé dans les avis positifs. Si le client prend le temps de se plaindre publiquement, il convient d’y remédier, même si vous n’êtes pas en tort. Une réponse diligente montre que vous prenez les préoccupations de vos clients au sérieux et que vous avez à cœur de résoudre le problème. 

Essayez de répondre dans un délai de 24 à 48 heures si possible, et d’une semaine au maximum ; c’est le délai dans lequel un peu plus de la moitié des clients s’attendent à voir apparaître des réponses aux avis négatifs.  

Si vous êtes tenté de supprimer ou de signaler un avis négatif, n’en faites rien. Internet possède une mémoire collective, et essayer de censurer ou de retirer une critique peut parfois faire boule de neige. En cherchant à supprimer un contenu négatif, vous risquez au contraire de le propager.

2. Répondez à la critique de manière succincte mais complète, en utilisant un compte d’entreprise

Il est toujours préférable de répondre à partir du compte de votre entreprise plutôt que d’un compte personnel : vous donnez ainsi plus de poids à votre réponse. Si vous n’avez pas de compte professionnel, créez-en un. Google domine les avis (suivi par Tripadvisor et Facebook, qui restent cependant devant les autres sites d’évaluations) ; assurez-vous donc d’avoir au minimum un compte Google My Business.

Conseil : Après avoir créé un compte Google My Business, vous pourrez synchroniser les informations relatives à votre entreprise et les images de vos produits avec Lightspeed Retail, ce qui simplifie la configuration.

Si vous voulez apprendre à répondre aux critiques négatives d’une manière qui profite à votre entreprise, entraînez-vous à être concis et à aller droit au but. Au lieu de consacrer beaucoup de temps et de texte à vous justifier, concentrez-vous sur la présentation d’excuses rapides (nous y reviendrons plus tard) et sur l’obtention d’informations supplémentaires de la part du client afin de rectifier la situation. 

Plus vous aurez de détails, plus il vous sera facile d’éviter que le problème se reproduise. Qu’est-ce qui est en cause ? Le service ? Le produit ? Peut-être que votre interlocuteur était tout simplement mal garé et a reçu une amende ? 

Rappelez-vous : concision et amabilité. Si vous pouvez vous excuser, demandez plus d’informations et engagez-vous à remédier au problème en trois ou quatre phrases, afin que votre réponse soit facile à lire. Si une réponse plus longue est nécessaire, veillez à privilégier la lisibilité.

3. Apprenez à répondre aux avis négatifs sans vous mettre sur la défensive

Lorsqu’un client s’en prend à votre établissement, vous aurez vite tendance à vous mettre sur la défensive — après tout, cette personne n’a pas la moindre idée des quantités d’énergie que vous investissez dans votre entreprise. 

Mais soyons réalistes : vous ne récupérerez pas un client en haussant le ton, et en vous mettant sur la défensive, vous ne pourrez que faire piètre figure face aux internautes qui se renseignent sur votre établissement. Si vous devez vous expliquer, faites-le de manière professionnelle et honnête (et n’oubliez pas d’être bref !)

Même si vous ne pensez pas être dans votre tort, s’excuser peut être très efficace et constitue généralement le premier pas vers la rédemption. Certes, présenter des excuses n’est pas une démarche agréable, mais elle vous remet sur pied d’égalité avec votre client et peut contribuer à rétablir une relation.

Ne forcez pas la note — vous risquez de paraître encore plus coupable en vous prosternant — mais dites clairement que vous trouvez le fait que le client ait eu une mauvaise expérience inacceptable selon vos critères et que vous tenez à arranger les choses. 

4. Invitez le client à s’entretenir avec vous en privé

Savoir répondre à des avis négatifs ne sert pas uniquement l’intérêt d’un client mécontent : votre réponse s’adresse à tous vos clients potentiels, nouveaux et anciens, et peut les convaincre de recourir à vos services… ou pas.

Mais même avec une critique irréprochable et rédigée à la perfection, un client peut avoir besoin d’un peu plus de dialogue avant que les choses ne s’arrangent. N’hésitez pas à demander un suivi dans votre réponse, et veillez à lui donner un numéro de téléphone ou une adresse email où vous joindre. Il comprendra ainsi que vous voulez sincèrement entendre sa version des faits.  

Si le client est particulièrement têtu et qu’il se trouve dans votre région, proposez-lui de revenir dans votre établissement. 

Plus vous montrerez que vous êtes déterminé à résoudre le problème, plus il y a de chances qu’il change d’avis.

5. Donnez au client une raison de revenir faire un nouvel essai

Un client qui laisse un mauvais avis est un client qui ne reviendra probablement pas. C’est regrettable, car vos clients réguliers sont plus importants pour vos résultats financiers qu’un flot interminable de nouveaux venus.

En plus de la promesse de faire mieux la prochaine fois, donnez au client une raison concrète de revenir : une remise. Aux clients qui sont mécontents de votre boutique en ligne, proposez un code de réduction (et veillez à en limiter l’utilisation — vous pouvez définir le nombre d’utilisations par code dans votre back-end Lightspeed eCommerce). 

Pour les clients locaux, faites-leur savoir que vous leur offrirez une réduction de X pour cent à leur prochain passage (et assurez-vous que vos employés savent quelle réduction appliquer). Donnez-leur un moyen de s’identifier, éventuellement en leur demandant leur nom (en privé, par email ou par message Facebook).

N’oubliez pas de les remercier pour leurs commentaires lorsque vous leur proposez d’arranger les choses. Le fait de valider leurs préoccupations est une partie importante du processus.

6. Acceptez la critique

En tant que propriétaire, il n’est pas toujours évident de voir les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée. Parfois, une mauvaise critique peut révéler des failles dans votre expérience client que vous n’aviez pas perçues. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs de la part d’un client, profitez-en pour réfléchir et voir si ce qu’il dit est fondé.

En plus de veiller à mettre en place une stratégie solide pour répondre aux avis négatifs, tenez compte des critiques et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer votre établissement.

Vos employés ont-ils besoin d’une formation supplémentaire sur la façon d’emballer une commande ? Votre programme de fidélité a besoin d’une mise à niveau ? Pouvez-vous accélérer la vitesse des paiements grâce aux paiements intégrés ?

7. Préparez un plan pour les évaluations positives

Ne vous contentez pas de répondre aux critiques négatives : prenez aussi le temps de remercier vos clients pour les avis positifs qu’ils vous laissent. Si les clients potentiels s’intéressent avant tout à la façon dont vous réagissez aux critiques négatives, manifester votre reconnaissance pour les avis élogieux renforce l’expérience positive dans l’esprit des acheteurs. 

Même s’il est impératif que vous répondiez à tous les avis défavorables que vous recevez, plus vous aurez d’évaluations positives et moins les critiques auront de poids. Cependant, les clients heureux sont moins susceptibles de laisser des commentaires que les autres, et vous devrez peut-être leur donner un coup de pouce.

Des outils comme Ikeono vous permettent d’envoyer des SMS à vos clients à partir de votre système de caisse. Vous pouvez utiliser ce type d’outils pour envoyer aux clients un texte leur demandant de donner leur avis après leur achat, afin qu’ils n’oublient pas de partager leur expérience positive. 

En outre, vous pouvez toujours encourager vos clients à partager leur expérience au comptoir (ou dans leur email de facturation, s’ils ont fait leurs achats en ligne). Vous donnerez ainsi aux clients mécontents l’occasion d’exprimer leurs frustrations et pourrez rectifier le tir avant même qu’ils ne s’épanchent sur Google. 

Considérez les critiques négatives comme des opportunités de croissance pour votre boutique

Il n’y a aucune raison de craindre une mauvaise critique occasionnelle. En prenant le temps d’apprendre comment répondre aux évaluations négatives, vous pourrez même améliorer votre classement en ligne et vous aurez la possibilité de récupérer un client au lieu de le perdre.

Mais le meilleur moyen d’éviter la plupart des critiques négatives est d’offrir aux acheteurs une expérience client irréprochable. Pour ce faire, vous avez besoin des bons outils. Nous pouvons vous aider à déterminer ce dont vous avez besoin.

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