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Commerce de détail

Vente en magasin : 4 techniques pour déchiffrer à coup sûr les besoins de vos clients (et comment réagir)

Vente en magasin : 4 techniques pour déchiffrer à coup sûr les besoins de vos clients (et comment réagir)

Êtes-vous un détaillant (ou un vendeur au détail) qui ne parvenait pas à aborder les acheteurs ? Vous craignez de ne pas avoir la bonne attitude ou d’avoir l’air d’un vendeur ennuyeux ? Vous préférez fixer maladroitement l’écran du logiciel de point de caisse de votre magasin plutôt que d’engager la conversation avec le client qui se trouve devant vous ?

Vous devriez poursuivre votre lecture car nous avons recueilli les conseils précieux de Cara Wood, assistante administrative en marketing chez Capterra, une marketplace qui connecte les acheteurs avec les fournisseurs de logiciels d’entreprise. Clara a été pendant de nombreuses années élue meilleure vendeuse dans son entreprise.

Au fil de ses années d’expérience en tant que vendeuse, elle a notamment pu découvrir qu’un client vous dira la majorité du temps verbalement et/ou physiquement s’il est intéressé et désireux d’en savoir plus sur vos produits.Si vous écoutez correctement et repérez les bons indices, vous serez en bonne position pour juger de l’intérêt du client, de ce qu’il recherche et de l’approche à adopter avec lui.

Découvrez et mettez en pratique les conseils suivants pour booster vos conversions de vente :

  1. Pratiquez l’écoute active
  2. Prêtez attention au langage corporel
  3. Reproduisez le même langage corporel
  4. Déterminez si le client est prêt à passer à l’acte d’achat (ou non) sur la base de signaux non verbaux

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1. Pratiquez l’écoute active

L’ écoute active ne consiste pas seulement à se tenir devant un client en silence.

Il y a plusieurs éléments importants à prendre en compte pour optimiser votre écoute active :

  • La partie la plus importante de l’écoute active consiste à ne pas formuler de réponse pendant que le client parle. C’est très difficile à faire, et cela demande beaucoup d’entraînement. Il est très naturel de s’accrocher à une bribe de conversation entendue et d’y apporter une réponse, puis d’ignorer le reste des besoins ou attentes exprimées par le client. Pour devenir un bon auditeur, un vendeur doit résister à cette pratique.
  • L’écoute active implique un langage non verbal : le simple fait de hocher la tête et d’avoir une attitude ouverte montre au client que vous êtes à l’écoute de ce qu’il a à dire. Prêtez attention aux mouvements des différentes parties de votre corps (regard, mains, position, etc) : 90% de la communication avec l’autre se fait de manière verbale !
  • Lorsque le moment est venu pour vous de parler, résumez rapidement en quelques phrases ce que le client a dit. Cela a plusieurs objectifs. Tout d’abord, cela vous permet de proposer une réponse sans que le silence soit gênant. Ensuite, le fait de montrer au client que vous avez écouté et compris tout ce qu’il avait à dire l’incitera à vous fournir plus d’informations que celles qu’il vous a données au départ.

Pratiquer l’écoute active signifie que vous vous engagez pleinement à découvrir ce que le client recherche. Cet investissement fait une énorme différence dans la manière dont votre client vous perçoit. Non seulement, vous comprenez mieux ses besoins et ses attentes, mais vous gagnez également plus facilement sa confiance. Un échange gagnant-gagnant.

Le saviez-vous ? 

Le précepte d’écoute active est très ancré en Chine, à tel point qu’un caractère chinois traditionnel (聽 – Tīng) résume bien à lui tout seul son importance : le caractère est composé de quatre parties, chacune représentant une partie partie physique du corps humain (les oreilles, les yeux et le coeur) et une partie spirituelle (la pensée).

La sagesse ancestrale chinoise prônait donc d’écouter non seulement avec ses oreilles, mais également avec ses yeux (pour décrypter le langage non verbal), son cœur (pour comprendre les émotions de l’autre) et avec toute la concentration de son esprit. A méditer !

caractère chinois écoute active

Source: Ingeventes

2. Prêtez attention au langage corporel

En plus de l’écoute active, vous devez pratiquer le « regard actif ». Les gens trahissent leurs pensées et leurs attentes par les gestes qu’ils font avec leur corps.

Découvrez les éléments du langage corporel auquel vous devriez prêter attention lorsque vous écoutez activement et que vous pouvez facilement repérer au cours d’une conversation avec un client.

Le contact visuel

Le regard d’une personne est l’un des moyens les plus faciles de déterminer ce sur quoi elle se concentre. Si le client vous regarde, vous ou les produits avec lesquels vous travaillez, c’est bon signe. Cela signifie qu’il est concerné et intéressé par ce que vous avez à dire et à vendre.

S’il regarde autour de lui, quelqu’un d’autre, la sortie… tout ce qui n’est pas là où vous êtes, ce n’est pas bon signe. L’ absence de contact visuel ne signifie pas que vous ne serez pas en mesure de conclure la vente, mais elle peut être source de problèmes si vous n’y prêtez pas attention.

Position des mains/bras

Une autre chose importante à laquelle il faut prêter attention est ce que les gens sont en train de faire avec leurs mains et leurs bras.

En général, si une personne a les bras croisés, elle est mal à l’aise et n’est probablement pas intéressée par ce que vous avez à dire. Vous devez y aller doucement : faites savoir à ce client que vous êtes là pour l’aider. Si vous parlez avec un client qui est manifestement timide et mal à l’aise à l’idée de vous parler, Cara Wood recommande d’agir de manière plus réservée et d’éviter de répondre à des questions que le client n’a pas encore posées.

En outre, comme cette posture reflète un esprit fermé, il vaut mieux éviter la vente suggestive, en général peu encline à donner des résultats sur une personne non intéressée par votre service ou produit.

En revanche, des bras ouverts et des paumes tournées vers vous sont un excellent signe. Si votre client a adopté ce genre de posture au cours de votre conversation, votre client est probablement intéressé par vos produits ou services, ce qui peut constituer un moment opportun pour vous lancer dans la vente croisée ou additionnelle.(Bien sûr, assurez-vous de leur montrer des articles complémentaires à leurs besoins , et pas seulement des articles dont vous souhaitez vous débarrasser).

L’expression faciale, en particulier la courbe de la bouche

Enfin, vous devez prêter attention aux expressions de votre client. Cela semble aller de soi, mais il est important de prêter attention en particulier aux expressions faciales de votre client. Même si un client vous regarde de travers, la bouche de la plupart des gens est assez expressive.

Souvent, les coins de la bouche sont légèrement courbés vers le haut ou vers le bas. La courbure vers le bas n’est généralement pas un bon signe – elle indique la frustration ou l’ennui. En outre, vous devez prêter attention à la façon dont les lèvres sont pressées. Si elles sont très rapprochées, tout comme les bras croisés, cela peut signifier que votre client n’est pas très réceptif.

Outre la bouche, prêtez une autre attention particulière à ce que le psychologue américain Paul Ekman, spécialiste de l’étude des émotions, appelle les « micro-expressions » : clignement furtif des yeux, rictus léger, dilatation des pupilles, léger mouvement de recul, etc. Ces signes sont pourtant moins perceptibles à l”oeil nu. (Un vendeur plus expérimenté aura davantage de recul nécessaire pour les distinguer).

Ce sont là trois exemples de particularités du langage corporel auxquels vous devez prêter attention lorsque vous écoutez activement votre client. Gardez à l’esprit que si le langage non verbal du client peut vous donner une indication sur ses attentes à votre égard et à l’égard de votre produit, une écoute attentive et surtout active vous apportera les informations importantes sur ses besoins et points bloquants.

Maintenant que nous avons établi de bonnes techniques d’écoute du client, parlons de la manière dont vous devez réagir face aux informations recueillies avec l’écoute active et le langage non verbal de vos clients :

3. Reproduisez le même langage corporel

L’une des façons les plus simples de mettre quelqu’un à l’aise est de « refléter » son langage corporel. S’aligner sur le langage corporel de votre interlocuteur est primordial pour signifier votre empathie et la compréhension des besoins et attentes du client.

Commencez par le rythme et le timing. Le client est-il pressé ? Ou souhaite-t-il engager la conversation de manière plus lente et calme ? Parlez et agissez au même rythme que le client. S’il est pressé, qu’il parle vite et traverse le magasin en marchant, ajustez votre rythme en parlant vite et traversant le magasin en marchant aussi. Si le client parle lentement et se déplace lentement, une prise de parole trop rapide renforcera une impression d’aggressivité.

En outre, vous pouvez procéder de manière subtile, par exemple en adoptant une posture similaire ou en effectuant des gestes similaires (votre client a les bras le long du corps ? Il se tient à une distance raisonnable de vous ? Faites-de même !)

4. Déterminez si quelqu’un est prêt à acheter (ou non) sur la base de signaux non verbaux

Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à différencier les acheteurs qui sont prêts à acheter de ceux qui ne sont pas intéressés.

Selon Lee Perlitz, auteur du livre « Retail services », les signaux indiquant que les acheteurs sont intéressés par un produit sont les suivants :

  • Le client passe du temps à regarder ou à discuter d’un type de produit : lorsqu’un client passe du temps à se concentrer sur un seul produit, il y a de fortes chances qu’il ait déjà jeté son dévolu sur celui-ci et qu’il soit intéressé par son achat.
  • Le client cherche un vendeur pour l’aider : captez le regard de l’acheteur lorsque vous le voyez regarder autour de lui. Selon Perlitz, vous pouvez vous approcher de lui « s’il maintient le regard ou lève les sourcils ».
  • Le langage corporel : un changement dans le langage corporel signale un « changement d’état mental qui pourrait bien indiquer une volonté d’acheter. » Par exemple, si l’acheteur semble soudainement détendu après que vous ayez répondu à ses questions, cela peut indiquer qu’il est prêt à acheter.

Assurez-vous d’approcher les clients dès que vous les voyez montrer ces signes. Si vous ne repérez pas ces signes ou n’agissez pas à temps, vous risquez de rater la vente.

À l’inverse, voici les signaux non verbaux indiquant qu’une personne n’est pas prête à acheter :

  • Évite le contact visuel : si un client ne soutient pas votre regard lorsque vous le regardez, cela signifie probablement qu’il n’est pas encore prêt à faire un achat.
  • Mise en avant d’excuses :  des déclarations telles que « je regarde juste » ou « pas maintenant » sont des signes clairs qu’il n’est pas prêt à acheter. Perlitz recommande aux détaillants de « faire une remarque encourageante pour qu’ils continuent à regarder et à se retirer. »
  • Regarde plusieurs produits différents : le fait de ne pas être focalisé sur un seul produit est une autre indication qu’il faut donner de l’espace aux acheteurs.

Si vous voyez ou entendez des personnes qui présentent les signes ci-dessus, il est préférable d’éviter la vente agressive.

Décoder les attentes de vos clients dans votre commerce comme un pro

Tout comme la rétention de vos clients doit une priorité clé des commerçants, savoir anticiper les demandes de vos clients via une écoute active et une analyse du langage non verbal est fondamentale.

C’est souvent la différence majeure entre les vendeurs débutants et les plus expérimentés. Il est également important de se rappeler que les bons vendeurs s’efforcent de créer des relations de confiance avec leurs clients avant de leur vendre quoi que ce soit. Si vous êtes capable de créer une relation de confiance, vous serez capable de vendre.

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