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Commerce de détail

Comment optimiser les performances de votre personnel (et leur éviter un burnout) ?

Comment optimiser les performances de votre personnel (et leur éviter un burnout) ?

Les performances du personnel sont au cœur des préoccupations de tous les détaillants.

Elles peuvent influer sur vos marges, être la clé de voûte de l’expérience de vos clients, chambouler vos plans de recrutement et augmenter les ventes dans votre magasin de détail. 

Comment faire pour vous assurer que vos vendeurs, qu’ils soient à temps partiel, saisonniers ou à plein temps, offrent à vos clients le meilleur service possible ? Vous avez peut-être une équipe sympathique, mais combien vend-elle réellement ? 

En outre, le fait d’avoir les connaissances et les compétences nécessaires pour vendre ne représente que la moitié de l’enjeu. Même lorsque vous disposez d’une équipe de champions, comment pouvez-vous être sûr qu’ils ne s’épuisent pas ? 

Bonne nouvelle : les réponses à toutes ces questions se trouvent sous vos yeux.

Nous avons rassemblé cinq conseils pour vous aider à renforcer les performances de vos employés et leur éviter un burnout :

1. Mettez en place des programmes de mentorat pour vos employés

2. Incitez vos employés à faire carrière dans le commerce de détail

3. Utilisez des incitations et des bonus pour améliorer les performances de vos employés

4. Équipez vos employés de technologies qu’ils peuvent utiliser dans le magasin

5. Limitez les heures supplémentaires pour éviter l’épuisement

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1. Mettez en place des programmes de mentorat pour vos employés

Pour être performants, les employés ont besoin de se ressourcer ; ils doivent se sentir connectés à leur lieu de travail, pas submergés. Sachant cela, l’entraide est l’un des outils d’amélioration des performances les plus efficaces que vous pouvez donner à vos vendeurs. 

Ryan Carruthers de Together Software, une société qui conçoit des logiciels de programmes de mentorat, affirme que les entreprises qui mettent en œuvre ce type d’initiatives contribuent à éviter le burnout et à améliorer les performances de leur personnel.

 « La meilleure façon d’aider les employés à se développer et à s’épanouir dans leur rôle est de leur offrir une connexion. Bien sûr, les organisations doivent s’attaquer aux problèmes de charges de travail excessives, mais il ne s’agit que de la première étape. Les employés ont également besoin de sentir qu’ils font partie d’une communauté. Les communautés partageant les mêmes valeurs donnent plus de sens à notre travail, ce qui constitue un antidote efficace contre l’épuisement professionnel. »

Avec un programme de mentorat adéquat, vos employés ne cessent jamais d’apprendre, puisque les plus performants entrent en contact avec les nouvelles recrues et les travailleurs dont les chiffres de vente sont moins élevés.

Les deux parties appliquent ainsi les meilleures pratiques : le mentor renforce ce qu’il fait de plus efficace et son pupille apprend les ficelles les plus complexes du métier. Un tel programme favorise également la communauté et les amitiés, ce qui peut aider les employés à apprécier davantage leur travail.

L’utilisation des données de votre logiciel de caisse est un bon moyen d’identifier vos vendeurs les plus et moins performants. Vous pouvez commencer par établir des rapports sur les ventes totales à la fin des journées de travail et noter qui est présent au moment où les ventes sont les plus élevées et les plus faibles.

Si vous souhaitez aller un peu plus loin, essayez de mesurer les ventes incitatives et la valeur client par employé.

2. Incitez vos employés à faire carrière dans le commerce de détail

Si vos employés ont le sentiment de faire partie d’une profession en devenir, ils auront l’impression que leur travail a un sens et seront donc plus motivés pour vendre.

Cela peut sembler évident, mais former correctement vos employés est essentiel pour les motiver à vendre davantage.

De nombreux commerçants très occupés limitent la formation de leurs nouveaux employés à une visite les lieux et à l’utilisation d’un logiciel de caisse. Mais pour encourager vos vendeurs à considérer la vente au détail comme une carrière dans laquelle ils s’investissent, vous devez aller plus loin dans leur formation. 

Si vous voulez qu’ils soient performants et restent en poste, les possibilités de formation continue doivent être liées à des parcours professionnels que vous avez planifiés ensemble. 

Par exemple, le géant de la vente au détail H&M motive ses employés en leur expliquant les possibilités de carrière à long terme dans le commerce de détail, par opposition aux emplois rémunérés à l’heure. Vous pouvez faire de même pour votre personnel de vente. Montrez à vos employés comment ils peuvent évoluer dans votre entreprise en fonction de leurs points forts et de leurs centres d’intérêt, par exemple comme chef d’équipe, directeur de magasin ou de district, marchandiseur visuel, acheteur ou planificateur. 

En rendant ces cheminements de carrière tangibles, vous pouvez stimuler les performances des employés qui s’engagent dans des objectifs à long terme liés à leur développement.

Pour qu’ils continuent à s’approprier leur carrière, il est important de leur fournir régulièrement un feedback.

Où sont-ils performants et sur quels points pourraient-ils s’améliorer ? Prévoyez du temps pour des entretiens trimestriels au cours desquels vous passerez en revue les objectifs, les réalisations, les points d’amélioration et les augmentations de rémunération de vos employés. En outre, ayez de fréquentes discussions informelles en tête-à-tête avec eux et veillez à ce qu’ils se sentent libres de partager leurs réflexions et leurs préoccupations.

3. Utilisez des incitations et des bonus pour améliorer les performances de vos employés

Les employés bien rémunérés sont motivés pour vendre davantage. Réviser votre politique de rémunération et d’incitations pourraient stimuler vos ventes de manière plus efficiente que l’investissement dans des publicités ou campagnes marketing promotionnelles — certaines entreprises estiment même que c’est 50 % plus efficace.

Les commissions sont l’un des moyens les plus traditionnels d’offrir des incitations aux vendeurs.

Attention toutefois : bien que motivant, ce système peut parfois engendrer du ressentiment et une concurrence malsaine entre vos employés. En donnant à tous les membres de votre équipe une commission basée sur le total des ventes, vous entretiendrez leur motivation, sans risquer qu’ils se disputent les clients.

Si le modèle de commission ne convient pas à votre magasin, vous pouvez toujours proposer des avantages alternatifs pour garder vos employés heureux. Martin Seeley, président-directeur général de MattressNextDay conseille aux détaillants de stimuler les performances par des récompenses que les employés peuvent utiliser sur leur temps libre. « Outre l’augmentation de salaire, vous pouvez offrir d’autres avantages et bénéfices dont ils pourront profiter personnellement. Les employés apprécieront énormément des remises, des cartes-cadeaux et même des abonnements de streaming en ligne à utiliser pendant leur temps libre. »

4. Équipez vos employés de technologies qu’ils peuvent utiliser dans le magasin

Les détaillants offrant une excellente expérience client ont un secret : près de la moitié d’entre eux forment leurs employés aux technologies qui favorisent l’engagement des clients. 

Si vous utilisez un système de caisse basé sur le cloud, vous pouvez mettre ce type de technologie à la disposition de vos employés immédiatement. Lorsque vous équipez votre équipe d’iPads qui gèrent votre logiciel de caisse (surtout si vous y avez chargé des photos de produits et des étiquettes par marque et par catégorie), vous leur donnez en réalité un outil de vente. 

Les vendeurs peuvent utiliser des iPads pour rechercher rapidement des articles qui ne sont pas en magasin. Ils peuvent également consulter l’historique des achats par client (si disponible) pour suggérer d’autres articles en fonction de leurs emplettes précédentes. Un iPad peut devenir un véritable catalogue numérique pour les aider à suggérer des articles sans avoir à faire des allers-retours dans l’arrière-boutique.

Cette connectivité leur permet d’améliorer leurs performances tout en offrant aux clients une expérience plus personnalisée et plus fluide dans le magasin. Qu’ils soient nouveaux ou qu’ils travaillent pour vous depuis des années, le fait que votre personnel de vente soit à l’affût de vos données relatives aux stocks et aux clients leur donne une image d’experts auprès de vos clients.

5. Limitez les heures supplémentaires pour éviter l’épuisement

Les employés souffrant d’épuisement professionnel sont dans l’incapacité de vous donner le meilleur d’eux-mêmes, même s’ils le veulent. Malheureusement, l’épuisement des travailleurs de première ligne est endémique dans la vente au détail ; c’est même la raison principale pour laquelle les travailleurs de ce secteur en viennent à le déserter.

Saurabh Wani de ZoomShift, un logiciel de planification des employés pour le secteur de la vente au détail, affirme que son entreprise a constaté que les employeurs qui limitent les heures supplémentaires par jour ou par semaine sont moins affectés par le burnout. « Les employés qui sont sur le point de franchir la limite des heures supplémentaires devraient pouvoir échanger leur poste avec quelqu’un d’autre pour prendre du temps libre. Cela garantit leur santé mentale et leur bien-être, tout en contribuant à stimuler leur productivité. »

En plus de limiter les heures supplémentaires, efforcez-vous de ne pas infliger à votre personnel la redoutable « fermouverture », formule qui contraint un collaborateur ayant fermé la veille au soir à ouvrir le lendemain. Elle épuise les employés, et les vendeurs fatigués ne sont pas au mieux de leur forme.

Si vous êtes confronté à une pénurie temporaire de personnel et que vous ne pouvez pas offrir des horaires idéaux à vos employés, gardez à l’esprit les deuxième et troisième raisons principales pour lesquelles les travailleurs du commerce de détail s’épuisent : le manque de reconnaissance et les mauvais salaires. 

La mise en œuvre de nos autres conseils — notamment l’élaboration de plans de carrière et la mise en place de mesures incitatives —, ainsi qu’une augmentation des salaires, les aidera à traverser les pics d’activité pendant que vous renflouez vos effectifs. Ces mesures vous aideront également dans le processus d’embauche car elles feront de votre magasin un lieu de travail attrayant.

Il suffit de peu de choses pour booster les performances de vos employés

En fin de compte, les travailleurs du commerce de détail souhaitent être appréciés, respectés et rémunérés. Vos employés comptent pour vous, et en modifiant un tant soit peu votre façon d’agir, vous pourrez faire en sorte qu’ils s’en rendent également compte.

Un logiciel de caisse basé sur le cloud présente l’avantage de mesurer les performances de vos employés et d’équiper vos vendeurs d’une technologie qui impressionne les clients. Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont un logiciel de caisse comme Lightspeed peut faire la différence ? Contactez-nous ou planifiez une démo dès maintenant !

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