11 conseils pour optimiser le taux de conversion de votre boutique en ligne

11 conseils pour optimiser le taux de conversion de votre boutique en ligne

Note de la rédaction : En raison de la propagation du virus COVID-19, vous ne verrez peut-être plus de visiteurs en magasin pendant quelque temps. Durant cette période d’incertitude, nous savons que votre santé et votre sécurité et celles de vos employés et des personnes que vous aimez sont vos premières priorités. Ceci étant dit, vous pouvez profiter de cette période perturbée et inévitable pour vous consacrer à certains travaux afin de maintenir vos activités — des travaux qui coûtent beaucoup de temps et auxquels vous n’avez donc peut-être pas le temps de vous atteler d’ordinaire. Cet article vous explique comment optimiser le taux de conversion de votre magasin en ligne.

Pour le responsable d’un magasin en ligne, le premier impératif est de générer du trafic vers le site web. Mais comment s’assurer que les visiteurs vont passer à l’achat, une fois arrivés sur le site ? En optimisant votre boutique en ligne.

Pour augmenter les conversions, il faut d’abord comprendre le taux de conversion. Votre taux de conversion est un indicateur de vos performances. Il exprime le pourcentage de visiteurs de votre site web qui achèvent une action, par exemple qui effectuent un achat. Le taux de conversion moyen des magasins en ligne est d’environ 2,5 %. Cela signifie que vous devez attirer environ 40 personnes sur votre site web pour réaliser une seule vente.

Fort heureusement, il existe différentes méthodes pour augmenter votre taux de conversion. Nous vous présentons ici 11 techniques d’optimisation des conversions pour le commerce électronique, que vous pouvez utiliser pour augmenter vos ventes.

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Comment augmenter le taux de conversion de votre magasin en ligne

  1. Présentez des photos et des vidéos intéressantes de vos produits
  2. Donnez des descriptions détaillées des produits
  3. Proposez l’expédition et le renvoi gratuits
  4. Offrez des codes de réduction
  5. Incitez les clients à publier des commentaires sur vos produits
  6. Simplifiez la procédure de paiement
  7. Personnalisez l’expérience d’achat
  8. Ajoutez une fonctionnalité de chat en direct
  9. Utilisez des tests A/B
  10. Envoyez des e-mails aux clients qui ont abandonné leur panier
  11. Utilisez le reciblage publicitaire

1. Présentez des photos et des vidéos intéressantes de vos produits

Les clients qui visitent votre boutique en ligne ne peuvent pas toucher ni tenir vos produits : ils ne disposent que de photos. Par conséquent, et surtout en matière de commerce électronique, une bonne photo vaut mieux qu’un long discours.

Présentez le produit sous tous ses angles

Les images de vos produits doivent combler le fossé entre le monde physique et le monde numérique. Il faut donc ajouter des fonctionnalités qui améliorent la visualisation. Des fonctionnalités comme un zoom et une vue de votre produit à 360 degrés aideront les visiteurs à le voir de plus près et sous tous ses angles. Cela implique d’utiliser des photos de haute qualité, qui permettent aux visiteurs de zoomer sans obtenir une image granuleuse ou pixelisée.

Présentez vos produits dans leur contexte

Les photos Lifestyle peuvent aider vos clients à s’imaginer utilisant vos produits, ce qui peut augmenter votre taux de conversion. Exemple : Brompton Bikes présente ses produits quand ils sont utilisés.

La vidéo suscite également un intérêt croissant dans l’e-commerce et elle aide à présenter un produit en action. Si vos produits sont mieux compris quand on en fait une démonstration, proposez une vidéo qui réponde aux questions que le client pourrait se poser concernant son utilisation. Si le visiteur ne peut pas comprendre immédiatement la valeur du produit, il ira probablement voir ailleurs. Ceci permet aussi de proposer une présentation plus dynamique du produit.

Exemple : le magasin de chaussures Allbirds utilise des vidéos simples sur ses pages de produits pour présenter ses chaussures portées par des modèles, ce qui offre au client une vue plus réaliste du produit.

2. Donnez des descriptions détaillées des produits

Si la présentation de photos intéressantes constitue une première étape dans la création de pages de produits capables d’augmenter votre taux de conversion, il ne faut pas pour autant négliger les descriptions des produits.

Analysez le texte de votre site web et vérifiez qu’il donne aux clients tous les détails nécessaires. Comme les clients ne peuvent pas toucher le produit et que les photos ne leur permettent peut-être pas de voir certains détails (les matières, par exemple), vous devez fournir des descriptions adéquates.

Les descriptions de produits doivent aussi tenir compte de l’acheteur et répondre à ses besoins et à ses problèmes. Tout comme votre présentation de la valeur des produits, vos descriptions des produits doivent présenter aussitôt leurs avantages, comme si elles répondaient à la question du client : « Pourquoi devrais-je acheter ce produit ? »

Rédigez des descriptions suffisamment complètes, mais sans formules superflues ou vides de sens. Il peut être utile de découper les informations en énumérations courtes et faciles à lire. Par ailleurs, n’oubliez pas d’utiliser des mots-clés que les clients pourraient taper dans les moteurs de recherche quand ils cherchent votre produit.

Enfin, gardez toujours votre marque et son image à l’esprit. Veillez à la cohérence de votre style et de votre ton dans vos descriptions de produits.

C’est ce que fait Everybody Agrees, un magasin de vêtements. La description ci-dessus informe les clients des caractéristiques (le type de tissu utilisé et la coupe) et des avantages (le confort), tout en restant fidèle au ton de la marque.

3. Proposez l’expédition et le renvoi gratuits

Selon Walker Sands, l’expédition gratuite est la première motivation dans les achats en ligne, 77 % des personnes interrogées la considérant comme l’option la plus importante. Mieux encore, la gratuité de l’expédition est devenue tellement courante que les clients s’y attendent et ne la considèrent plus comme un avantage supplémentaire, ce qui en fait pour vous un élément plus ou moins incontournable.

Cela peut avoir un effet positif sur vos résultats. Selon Invespcro, les commandes avec expédition gratuite présentent en moyenne une valeur supérieure d’environ 30 %.

Si vous décidez d’envoyer vos produits gratuitement à vos clients, veillez à l’indiquer de manière très visible sur votre site web. Par exemple, Factory Store le met en évidence dans son footer.

Renvois et échanges gratuits

La seconde motivation dans les achats en ligne est la gratuité des renvois et des échanges d’articles. Le client peut avoir de nombreuses raisons de renvoyer ou d’échanger un produit et, même si cela peut représenter un certain coût pour les détaillants, votre politique en matière de renvoi et d’échange d’articles en dit long sur votre gestion de la relation client.

Ne pas proposer ce genre de règles peut également provoquer des dépenses inutiles et des pertes de temps dans la gestion de courriers et de réclamations de clients. C’est la raison pour laquelle il est essentiel de présenter des règles claires et faciles à comprendre en matière de renvoi et d’échange de produits, pour harmoniser l’expérience client.

Votre politique en matière de renvoi et d’échange vous aide aussi à améliorer votre taux de conversion.

Selon Jeff Moriarty, responsable marketing de Moriarty’s Gem Art, la gratuité des livraisons et des renvois a contribué à augmenter son taux de conversion : « Notre taux de conversion est passé de 1,1 % à 1,9 % quand nous avons commencé à proposer la livraison gratuite et le renvoi gratuit sans frais », explique Jeff.

4. Offrez des codes de réduction

Tout le monde aime les réductions : proposer des remises peut vous aider à augmenter votre taux de conversion. 57 % des clients utilisant des codes de remise déclarent qu’ils n’auraient pas acheté les articles en question sans les remises.

De fait, la chasse aux réductions est devenue un élément normal du processus d’achat pour la majorité des clients. Selon une étude de RetailMeNot, 62 % des consommateurs n’effectuent pas d’achat sans chercher un code de remise.

Chaque fois que c’est possible, créez et partagez des codes de réduction. Vous pouvez le faire facilement en collectant des adresses e-mail sur votre site web et en envoyant des offres de remises spéciales aux abonnés ou aux clients de votre programme de fidélité. Vous pouvez aussi publier des offres de remise à l’intention de vos abonnés sur les réseaux sociaux et les inciter à y répondre rapidement en indiquant une date d’expiration de l’offre. Ce genre de chance à saisir sans attendre peut être efficace pour inciter un client à acheter.

5. Incitez les clients à publier des commentaires sur vos produits

L’une des méthodes les plus efficaces pour transformer des visiteurs en acheteurs consiste à permettre la publication de commentaires sur les produits. Près de 95 % des acheteurs en ligne lisent les critiques avant de faire un achat, selon le Spiegel Research Center.

Qui plus est, 91 % des clients font confiance aux critiques en ligne autant qu’à des recommandations personnelles. Les critiques et commentaires jouent un rôle de preuves sociales qui démontrent la qualité de vos produits : comme les clients ne peuvent pas les toucher ni les découvrir par eux-mêmes, ils doivent faire confiance à d’autres consommateurs.

Par exemple, Allbirds facilite la publication et la lecture de critiques sur les produits par un classement par étoiles, des commentaires et une échelle variable qui indique comment chaussent les pointures, selon les commentaires d’acheteurs.

Permettre la publication de commentaires sur les produits ouvre certes aussi la porte aux critiques négatives, mais cela vous donne la possibilité de régler les problèmes éventuels et d’apporter des solutions. 89 % des consommateurs lisent la réponse que le magasin publie suite à un commentaire. Exploitez cette possibilité d’optimisation du taux de conversion en incitant vos clients, après une vente, à publier des commentaires sur les produits qu’ils ont achetés.

6. Simplifiez la procédure de paiement

Quand un client effectue un achat, il ne veut pas de processus longs et fastidieux. Si votre procédure de paiement est trop longue, vous augmentez les risques d’abandons de paniers et de baisse du taux de conversion.

Environ 26 % des clients ont abandonné leur commande dans un magasin en ligne parce que la procédure de paiement prenait trop de temps ou était trop complexe, 31 % ont abandonné leur panier parce qu’ils devaient créer un compte et 53 % l’ont abandonné en raison de frais cachés ou de frais de livraison présentés dans le processus de paiement.

Les consommateurs sont pressés et veulent que le processus d’achat soit simple et rapide. Autorisez les visiteurs à acheter leurs articles sans devoir créer un compte.

En résumé, faites en sorte que votre procédure de paiement soit courte, simple et transparente.

7. Personnalisez l’expérience d’achat

Autre méthode pour augmenter votre taux de conversion : créez des expériences personnalisées pour les clients. Une étude menée par Epsilon révèle que 90 % des clients apprécient qu’un magasin propose une expérience personnalisée et que 80 % sont plus susceptibles de faire des achats dans les magasins qui le font.

Recommandez des produits aux clients individuels en fonction de leur comportement en matière d’achats et de leurs centres d’intérêt et proposez-leur une montée en gamme en présentant des produits pertinents à l’aide de fenêtres pop-up quand les clients ajoutent au panier un article recommandé. Marine Layer présente des articles complémentaires sur ses pages de produits. Cette stratégie incite les clients à rester sur le site web, elle augmente la valeur moyenne par commande et, si elle est appliquée de manière judicieuse, elle offre une expérience client intéressante.

Les recommandations de produits augmentent aussi les ventes : une étude de Salesforce révèle que lorsque le client clique sur des recommandations de produits, ces produits représentent 24 % des commandes et 26 % du revenu de la vente. Par ailleurs, les clients qui cliquent sur une recommandation sont près de deux fois plus susceptibles d’être des visiteurs fidèles de votre site. Cela permet donc d’augmenter la valeur des commandes des clients, tout en les fidélisant.

Vous pouvez également tirer parti de la personnalisation dans vos programmes de fidélité et votre marketing par e-mail, en envoyant des offres spéciales déterminées en fonction des précédents achats ou des préférences des clients. Cette stratégie est facile à mettre en place et peut générer un taux de conversion élevé.

8. Ajoutez une fonctionnalité de chat en direct

Quand il fait ses achats dans un magasin physique, le client peut facilement poser des questions et obtenir des réponses immédiates. Dans un magasin en ligne, il est plus difficile de bénéficier de ce genre de service au moment voulu et cela peut faire perdre une vente.

Si le contact par e-mail et par téléphone reste bien entendu une solution valable et qui a fait ses preuves, le chat en direct devient une fonctionnalité quasiment nécessaire dans le commerce électronique. 44 % des consommateurs estiment que la possibilité de s’adresser à une personne réelle durant les achats en ligne est l’un des plus importants avantages qu’un magasin puisse offrir.

Le chat en direct présente un avantage de taille : il dérange très peu les habitudes des consommateurs. 42 % des clients préfèrent utiliser le chat en direct parce que cela leur évite de devoir attendre en ligne, ce qui signifie qu’ils peuvent parler avec un représentant du magasin tout en continuant leurs achats ou leurs recherches sur Internet, ce qui leur offre une expérience plus harmonieuse. Les employés du magasin peuvent aussi s’occuper de davantage de clients en même temps, ce qui améliore la fluidité du service clientèle.

Des entreprises comme Warby Parker proposent un chat en direct pour toute question, depuis les commandes et les prescriptions jusqu’aux renvois et aux échanges.

En définitive, le chat en direct contribue à améliorer les niveaux de satisfaction de la clientèle pour les magasins. Environ 92 % des clients sont satisfaits quand ils utilisent la fonctionnalité de chat en direct. Les clients s’habituent de plus en plus à un service clientèle instantané : l’heure est au chat !

9. Utilisez des tests A/B

Autre méthode pour améliorer votre taux de conversion : testez vos idées afin de déterminer celles qui trouvent un écho auprès de vos clients. Utilisez des tests A/B sur votre site web et dans vos e-mails. Vous pouvez par exemple tester plusieurs configurations de paiement, afin de déterminer celle qui fonctionne le mieux. Vous pouvez aussi utiliser des tests A/B sur des pages de renvoi, pour mesurer les taux de conversion.

Les tests A/B peuvent aussi s’utiliser dans vos efforts de marketing. Parmi les éléments à tester, citons les suivants :

  • L’objet des e-mails
  • Moment d’envoi
  • Texte des e-mails
  • Conception
  • Bannières
  • Personnalisation
  • Photos ou images
  • Offres
  • Incitations à l’action

10. Envoyez des e-mails aux clients qui ont abandonné leur panier

Lorsqu’un client abandonne son panier, tout n’est pas nécessairement perdu. Vous pouvez lui envoyer un e-mail pour l’inciter à revenir et à effectuer son achat. Cette approche s’appelle le remarketing et elle peut être très efficace. Les e-mails envoyés après des abandons de paniers présentent un taux de clics d’ouverture de 42,7 % et un taux de conversion de 20 %.

Personnalisez l’e-mail en lui ajoutant des images et des liens vers les produits abandonnés par le client, pour l’aider à reprendre la procédure là où il l’a abandonnée.

Dans vos efforts de remarketing, vous pouvez également relancer le client en ajoutant un code de réduction ou un message l’informant qu’un article est presque épuisé. Le fait d’ajouter un caractère d’urgence peut inciter des clients à effectuer l’achat.

11. Utilisez le reciblage publicitaire

Autre moyen d’inciter un visiteur à revenir : utilisez des publicités de reciblage qui s’afficheront après qu’un client aura abandonné un panier ou simplement visité votre site web. La présentation de publicités sur d’autres sites que le client visite, comme Facebook ou Google, lui rappellera son intérêt pour vos produits.

Pour y parvenir efficacement, vous aurez besoin d’un pixel Facebook. Ce pixel est relativement facile à installer et il vous permet de recibler les visiteurs de votre site sur Facebook, en leur présentant des publicités pour des produits qui ont suscité leur intérêt sur votre site.

Environ 26 % des clients reviennent sur un site grâce au recyclage. Cette publicité peut être l’incitation dont le client avait encore besoin pour se décider à revenir sur votre site et effectuer l’achat.

Transformez vos visiteurs en clients

Votre taux de conversion est l’un de vos plus importants indicateurs. Les stratégies d’optimisation de la conversion pour les magasins en ligne qui sont présentées ici pourront vous aider à l’améliorer.

Donnez-vous le temps de préparer votre site web et déployez des efforts de marketing efficaces : vous pourrez ainsi interagir avec vos clients, présenter vos produits sous leur meilleur jour et créer un site web capable de transformer vos visiteurs en clients.

 

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