En tant que VP, Global Support - Hospitality, votre objectif principal sera d'adopter et d'exploiter notre ligne directrice #Sois proche des clients (#makeaboutthecustomer) ! 

Sous la responsabilité de l'EVP Customers, vous ferez passer notre offre de support mondial Hospitality au niveau supérieur en mettant l'accent sur l'excellence opérationnelle, un véritable travail d'équipe et en inspirant une vision de l'avenir. Vous dirigez une équipe de 200+ personnes chargées d'assurer un support client exceptionnel, en fournissant une assistance compétente et efficace à nos clients du secteur de l'accueil. Vous dirigez notre stratégie, nos politiques et nos normes d'assistance dans le but d'accroître la fiabilité, de réduire les problèmes et d'assurer un fonctionnement efficace et efficient de notre organisation d'assistance mondiale pour l'hôtellerie. 

Ce dont vous serez responsable : 

  • Mettre en place une infrastructure opérationnelle pour mener des initiatives axées principalement sur le succès de nos clients dans notre organisation internationale.
  • Développer des politiques organisationnelles, des plans stratégiques, des processus, des outils, des formations et des méthodes de communication basés sur les meilleures pratiques et des solutions innovantes afin d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients et d'accroître la participation et l'action des parties prenantes. 
  • Définir des normes de niveau de service pour la résolution des problèmes des clients et surveiller les offres de service pour s'assurer que les résolutions des problèmes respectent et dépassent les normes.
  • Mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la résolution des problèmes dans tous les points de contact avec les clients afin d'augmenter la rétention des revenus.
  • Définir, suivre et rendre compte des indicateurs de performance clés pour déterminer l'efficacité et l'efficience du support.
  • Participer à l'escalade des problèmes des clients, en atténuer les effets et communiquer les résultats aux parties prenantes internes et externes.
  • Utiliser une approche disciplinée et axée sur les données pour définir les problèmes, tester les solutions et élaborer un plan de personnel proactif.
  • Collaborer avec les services d'accueil et de réussite des clients dans le cadre d'initiatives stratégiques visant à améliorer constamment l'expérience des clients et notre qualité globale. 
  • Collaborer avec nos équipes de produits et d'ingénierie pour résoudre des problèmes techniques complexes, documenter les bogues des produits et influencer notre feuille de route pour les produits. 
  • Assurer la liaison entre l'ingénierie, la réussite des clients et les ventes sur les questions techniques touchant nos clients. 
  • Encadrer, former, développer, influencer, motiver et fournir une orientation stratégique à une équipe de cadres supérieurs et de première ligne afin d'atteindre en permanence les objectifs de performance. 
  • Identifier les actions permettant une amélioration continue tout en restant responsable de l'obtention des résultats.

Ce que vous apporterez à l'équipe :

  • Expérience en tant que cadre supérieur dans une organisation de soutien technique, de services à la clientèle ou axée sur le client.
  • Une expérience et une connaissance approfondies de l'industrie hôtelière/restauration 
  • Expérience de la direction et du développement d'une équipe internationale d'assistance technique ou de services à la clientèle.
  • Des compétences avérées dans un environnement collaboratif et la volonté de retrousser vos manches pour faire une différence durable pour nos clients et notre entreprise. 
  • Excellentes capacités de communication, de présentation, d'écoute et de résolution de problèmes.
  • Esprit d'analyse, sens du détail et solides compétences en gestion de projet.
  • Compétences efficaces en matière de gestion du temps et capacité à surmonter les obstacles pour respecter les délais.
  • Orienté vers la recherche de solutions, avec de solides antécédents en matière d'innovation et d'amélioration des processus.
  • Superbe sens des affaires et connaissance des tendances actuelles du secteur
  • Vous êtes un penseur curieux qui remet rigoureusement en question les hypothèses et qui est capable de prendre des décisions sur la base des informations disponibles. 

Encore mieux si vous avez, mais ce n'est pas nécessaire :

  • Une connaissance des normes de prestations de services informatiques courants, tels qu'ITIL. 

Quels sont les avantages pour vous ?

  • Vous aurez l'opportunité de créer l'une des organisations de support à la croissance la plus rapide du secteur. 
  • Vous serez un élément essentiel de l'équipe qui élabore le plan d'avenir de Lightspeed. 
  • Vous encadrerez et développerez certains des talents les plus brillants, les plus passionnés et les plus travailleurs qui existent !
  • Possibilité de travailler dans un environnement vraiment flexible (hybride, à distance ou depuis n'importe où).
  • Programme d'actions Lightspeed (nous sommes tous propriétaires)
  • Politique de congés payés illimités
  • Congé parental et assistance pour les nouveaux parents
  • Plateforme de santé mentale en ligne et services de conseil et de coaching
  • Apprendre en permanence grâce à la licence LinkedIn Learning
  • Redonner à la société grâce à la journée du bénévolat

À propos de nous

Lightspeed (TSX/NYSE : LSPD) dynamise les entreprises qui constituent le pilier de l'économie mondiale.

Notre plateforme de commerce unique transforme et unifie les opérations numériques et physiques en permettant les ventes multicanaux, l'expansion vers de nouveaux sites, les paiements mondiaux, les solutions financières et la connexion aux réseaux de fournisseurs. Grâce à la plateforme de commerce Lightspeed, les commerçants du secteur de la vente au détail et de l'hôtellerie peuvent créer des entreprises prospères pour l'avenir.

Lightspeed, dont le siège social se trouve à Montréal, bénéficie de la confiance des entreprises locales favorites, où la communauté va faire ses achats et déguster sa gastronomie. Lightspeed possède des bureaux au Canada, aux États-Unis, en Europe, en Russie et dans la région APAC.

Nous sommes passionnés par l'idée de permettre aux gens de faire leur meilleur travail. Nous sommes aussi de grands rêveurs et nous recherchons des personnes qui font de même. Chez nous, les étapes de la carrière sont fréquentes et nous les célébrons toutes. Venez travailler avec nous et découvrez où votre carrière vous mènera chez Lightspeed!