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Restauration

Comment l’Hôtel Mercure Roeselare exploite de manière optimale la commande sans contact

Comment l’Hôtel Mercure Roeselare exploite de manière optimale la commande sans contact

Un hôtel de 87 chambres qui a vu son taux d’occupation chuter de 78 % à 27 % à cause de la crise sanitaire du coronavirus ?

C’est ce qu’a vécu l’hôtel Mercure Roeselare. Au lieu d’attendre des jours meilleurs, le directeur général Damien Jassen s’est tourné vers des solutions concrètes pour remédier à cette situation.

Même avant l’apparition de cette pandémie mondiale, le directeur général était constamment à l’affût de méthodes et moyens pour optimiser les opérations quotidiennes de l’hôtel. La crise sanitaire n’a pas chamboulé ses plans : la recherche d’efficacité et d’économies de temps et d’argent demeurent des priorités importantes.

Dans cet article, le directeur général de Mercure Roeselare, qui fait partie intégrante du groupe Accor, nous explique comment ce dernier exploite de manière optimale la commande sans contact dans les chambres et le restaurant de l’hôtel.
Retrouvez également son témoignage en vidéo ci-dessous :

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Un système de caisse et PMS qui communiquent entre eux 

Damien, qui a acquis une vaste expérience de l’hôtellerie et de la restauration dans des établissements situés à Melbourne et Paris, sait mieux que quiconque l’importance d’une bonne communication entre les différents systèmes de gestion d’un hôtel.

« Je cherchais des systèmes capables de se connecter à notre PMS, afin que l’équipe de nuit n’ait pas à remplir manuellement seize feuilles Excel chaque jour et que je doive traquer manuellement les erreurs ».

Grâce à Lightspeed Restaurant et QR Menu App, tous les paiements – du restaurant au service d’étage – sont désormais automatiquement acheminés vers le système parent MEWS.  

Lorsqu’on lui demande si le personnel en a immédiatement perçu la valeur ajoutée, Damien déclare :

« Notre personnel n’était pas très enthousiaste au début. Les changements sont toujours très difficiles, mais sur le long terme, ils se sont très vite aperçus que c’était un système extrêmement efficace. »

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La commande sans contact : kézako ?

Des systèmes qui communiquent entre eux, comment cela fonctionne-t-il concrètement ? 

Les 87 chambres sont toutes équipées de codes QR. Les clients peuvent scanner le menu avec leur téléphone et commander leurs plats préférés. Cette commande entre dans un plan fictif dans le système de caisse Lightspeed Restaurant et la cuisine et/ou le bar reçoivent le reçu avec la commande en quelques secondes. Dès que la commande est prête, elle est apportée dans la chambre.

Les clients peuvent payer directement via le code QR par Bancontact, Payconnect, iDeal ou carte de crédit, ou passer la commande depuis leur chambre. Grâce à l’intégration avec le PMS Mews, les clients ont également la possibilité de payer à la réception à la fin de leur séjour.

Ce processus de commande sans contact n’a pas seulement été pratique pendant le pic de la crise sanitaire. Pour Damien, « les reçus arrivent directement en cuisine, mais le personnel de service poinçonne également les reçus. Ainsi, ils peuvent apporter le reçu dans leur chambre et vérifier immédiatement que tout est correct. Auparavant, les clients devaient signer le reçu, mais ce n’est plus nécessaire puisque chaque code QR est lié individuellement à un numéro de chambre. Cela évite de nombreuses erreurs ».

Toujours dans le restaurant, les clients peuvent consulter le menu via leur téléphone et passer commande en conséquence. La commande arrive à la bonne table dans le système de caisse de Lightspeed et le tour est joué ! 

Les avantages de la commande sans contact 

Nous avons mentionné précédemment que l’efficacité et les économies sont les raisons qui ont poussé Damien à numériser davantage l’activité de l’hôtel-restaurant. Damien nous en dit plus sur ce que cela signifie : 

 « L’hôtel Mercure Roeselare est un hôtel d’affaires pur sang. En temps normal, nous avons des services d’après-midi assez chargés : jusqu’à 60 à 70 couverts. Mon idée a été de réduire le service l’après-midi, puisque nos commandes sont prises et envoyées par un système qui n’a pas besoin de l’aide supplémentaire d’une personne qui doit prendre les commandes manuellement. Cela laisse également à notre personnel plus de temps à passer purement avec nos clients. Si vous pouvez faire cela avec une personne de moins et générer le même chiffre d’affaires, c’est évidemment intéressant. »

Non seulement l’hôtel Mercure Roeselare économise sur les frais de personnel, mais il évite de se heurter à un problème courant dans le secteur de l’hôtellerie-restauration : la pénurie de personnel. Ils peuvent en effet déployer des équipes plus petites qui n’ont plus besoin de se préoccuper des processus standard et ont donc plus de temps à consacrer aux clients. La simplicité d’utilisation de la plateforme joue également un rôle majeur dans cette efficacité accrue :

 «  C’est un système très clair et très ergonomique, y compris pour la formation du personnel : en 15 minutes, le système est parfaitement expliqué, ce qui est très important pour nous. Si nous devions former quelqu’un à la réception dans notre ancien système PMS, il fallait rester à côté de lui pendant au moins deux semaines. Avec Lightspeed et QR Menu App, vous pouvez former quelqu’un en moins de 10 minutes et partir en toute tranquillité. Il faut avoir un peu l’esprit numérique, mais c’est beaucoup plus simple. »

Un avenir tourné vers le numérique

Bien que le Mercure Hotel Roeselare n’ait pas encore retrouvé son ancien taux d’occupation, il envisage l’avenir avec beaucoup d’enthousiasme et de sérénité. Damien voit aussi le côté positif de la période difficile de la pandémie.

 «  La crise du coronavirus a été dramatique, mais paradoxalement cela a aussi été un exercice incroyablement intéressant dans lequel nous avons examiné nos processus sous un nouvel angle plus critique : ces personnes sont-elles nécessaires ? Toute cette paperasserie est-elle nécessaire ? Ne pouvons-nous pas organiser cela plus efficacement ? Nous avions l’occasion de changer les choses. Lightspeed et QR Menu App ont complètement changé nos processus et nous permettent de faire des économies sur le long terme.

À partir de là, cela signifie que je peux engendrer moins de chiffre d’affaires, mais s’il me reste plus à la fin du mois dû aux économies réalisées sur les charges opérationnelles, alors nous nous portons bien. »

Tout comme l’hôtel Mercure Roeselare, vous souhaitez intégrer le système de caisse de votre restaurant à votre PMS ou ajoutez un système de commande sans contact ? Nos experts hôteliers peuvent vous aider à déterminer la meilleure solution pour votre activité. Contactez-nous dès maintenant sans engagement.

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